Rozhovor so zákazníkmi v Chate

Kde ho nájdete

Otvorte svoj obchod a v jeho menu vyhľadajte Chat. Má až štyri sekcie:

• Dashboard - kontrola stavu: koľko sedení je aktívnych, koľko čaká na niekoho, koľko správ je neprečítaných a koľko máte agentov.
• Agents - kto z vášho tímu smie odpovedať na chaty. Noví agenti sa vytvárajú tu; každému možno priradiť špecializácie ako predaj, fakturácia, podpora alebo reklamácie.
• Conversations - celý archív, každý chat, ktorý sa v tomto obchode kedy odohral, s jeho stavom a históriou.
• Inbox - pracovná obrazovka. Túto položku vidíte len vtedy, ak ste sami nastavení ako chatový agent.

Prevzatie chatu

Inbox delí konverzácie do troch zoznamov: My Chats (pridelené vám), Team Chats (pridelené kolegom - stále si ich môžete prečítať a v prípade potreby prevziať) a Waiting (nikto sa ich ešte neujal). Čakajúci chat zobrazuje tlačidlo Assign to me; kliknite naň a konverzácia je vaša. Zoznamy môžete tiež filtrovať podľa agenta alebo prepnúť na zobrazenia Highlighted, Spam a Trash.

Keď je chat váš, funguje ako každý messenger: napíšte a Send, pridajte emoji, priložte obrázok alebo súbor (až päť naraz). Zákazník vidí, keď píšete vy, a vy vidíte, keď píše on.

Dve veci z neho robia viac než messenger:

• Preklad. Ak zákazník píše v inom jazyku, použite Translate To.. a čítajte konverzáciu vo svojom jazyku - a vaše odpovede sa môžu prekladať späť. Jazyk prestáva byť dôvodom na preposielanie chatu ďalej.
• Zákazník po vašom boku. Bočný panel ukazuje, s kým hovoríte. Ak ide o známeho zákazníka, dostanete jeho profil, históriu objednávok, faktúry, celkovú útratu a to, čo má práve v košíku - s odkazom priamo na jeho celú zákaznícku stránku. Ak ide o hosťa, môžete použiť sync by email na prepojenie chatu s jeho zákazníckym záznamom. K dispozícii je aj AI Summary doterajšej konverzácie, s celkovým sentimentom a kľúčovými bodmi - užitočné, keď preberáte chat uprostred rozhovoru.

Priority, zvýraznenia a poriadok

• Označte sedenie ako urgent, keď potrebuje pozornosť hneď; všetko ostatné zostáva normal.
• Highlight - zvýraznite konverzáciu, ktorú chcete ľahko nájsť znova - objaví sa v zozname Highlighted.
• Report spam presunie odpad z cesty (a Not spam vráti omylom označenú konverzáciu späť). Move to trash urobí to isté pre mŕtve konverzácie; obe akcie sa dajú vrátiť späť.
• Ak kolega rieši chat a ide na obed, Take Over ho okamžite prehodí na vás.

Keď potrebujete viac než chat

Priamo z konverzácie môžete Share to Slack - celé sedenie alebo len jednu správu - aby ju kolega, ktorý žije v Slacku, hneď videl. Rovnako môžete Create a Jira ticket priamo z chatu, keď zákazník narazil na skutočný problém, ktorý si vyžaduje pozornosť vývojárov; tiket si so sebou nesie kontext, takže príbeh nemusíte prepisovať znova. Obe funkcie treba raz nastaviť v nastaveniach chatu, kým tlačidlá začnú niečo robiť.

Dobré zakončenie

End chat ukončí sedenie; zákazník je o tom informovaný a celá konverzácia zostáva navždy uchovaná v Conversations. Ak sa zákazník vráti s "ešte jedna vec", Reopen naviaže presne tam, kde ste skončili - história zostáva v jednom vlákne namiesto rozptýlenia do nových sedení.

Archív Conversations zobrazuje každý chat s jeho stavom - active, waiting, resolved, transferred, closed - a tlačidlom Export, ktoré stiahne filtrovanú sadu minulých konverzácií ako tabuľku, čo sa hodí pri hodnotení, ako tím odpovedá.

Mimo pracovnej doby

Widget na webe pozná vaše pracovné hodiny. Mimo nich zákazníkovi oznámi, že tím je offline, ukáže, kedy sa vrátite, a ponúkne krátky formulár - meno, email, správa. Tieto offline správy prichádzajú do chatu ako každá iná konverzácia a čakajú na prvého agenta ráno.