Hablar con clientes por Chat

Dónde está

Abre tu tienda y busca Chat en el menú de la tienda. Tiene hasta cuatro secciones:

• Dashboard - el chequeo de salud: cuántas sesiones están activas, cuántas esperan a alguien, cuántos mensajes están sin leer y cuántos agentes tienes.
• Agents - quién de tu equipo puede responder chats. Los agentes nuevos se crean aquí; a cada uno se le pueden asignar especialidades como ventas, facturación, soporte o reclamaciones.
• Conversations - el archivo completo, todos los chats que han ocurrido alguna vez en esta tienda, con su estado y su historial.
• Inbox - la pantalla de trabajo. Solo ves esta entrada si estás configurado como agente de chat.

Tomar un chat

La Inbox divide las conversaciones en tres listas: My Chats (asignadas a ti), Team Chats (asignadas a compañeros - puedes leerlas igualmente, y tomarlas si hace falta) y Waiting (nadie las ha recogido todavía). Un chat en espera muestra un botón Assign to me; pulsa y la conversación es tuya. También puedes filtrar las listas por agente, o cambiar a las vistas Highlighted, Spam y Trash.

Una vez que el chat es tuyo, funciona como cualquier mensajería: escribe y Send, añade un emoji, adjunta una imagen o un archivo (hasta cinco a la vez). El cliente ve cuándo estás escribiendo, y tú ves cuándo lo hace él.

Dos cosas lo hacen más que una mensajería:

• Traducción. Si el cliente escribe en otro idioma, usa Translate To.. y lee la conversación en el tuyo - y tus respuestas también se pueden traducir de vuelta. El idioma deja de ser un motivo para pasar un chat de mano en mano.
• El cliente a tu lado. Un panel lateral muestra con quién estás hablando. Si es un cliente conocido, ves su perfil, historial de pedidos, facturas, gasto total y lo que tiene ahora mismo en su cesta - con un enlace directo a su página de cliente completa. Si es un invitado, puedes sync by email para conectar el chat con su ficha de cliente. También hay un AI Summary de la conversación hasta el momento, con su sentimiento general y los puntos clave - útil cuando te haces cargo de un chat a mitad de camino.

Prioridades, destacados y limpieza

• Marca una sesión como urgent cuando necesite atención ya; el resto se queda en normal.
• Highlight una conversación que quieras volver a encontrar fácilmente - aparece en la lista Highlighted.
• Report spam saca la basura de en medio (y Not spam recupera un error). Move to trash hace lo mismo con conversaciones muertas; ambas se pueden restaurar.
• Si un compañero está llevando un chat y se va a comer, Take Over te lo reasigna al instante.

Cuando necesitas más que el chat

Desde dentro de una conversación puedes Share to Slack - toda la sesión, o solo un mensaje - para que un compañero que vive en Slack lo vea al momento. También puedes Create a Jira ticket directamente desde el chat cuando el cliente ha encontrado un problema real que necesitan mirar los desarrolladores; el ticket lleva el contexto para que no tengas que reescribir la historia. Ambos hay que configurarlos una vez en los ajustes del chat antes de que los botones hagan algo.

Terminar bien

End chat cierra la sesión; se avisa al cliente, y toda la conversación queda guardada en Conversations para siempre. Si vuelve con un "una cosa más", Reopen retoma justo donde lo dejaste - el historial se queda en un solo hilo en vez de repartirse en sesiones nuevas.

El archivo de Conversations muestra cada chat con su estado - active, waiting, resolved, transferred, closed - y un botón Export que descarga conjuntos filtrados de conversaciones pasadas como hoja de cálculo, útil para revisar cómo responde el equipo.

Fuera de horario

El widget de la web conoce tu horario de trabajo. Fuera de él, avisa al cliente de que el equipo está offline, muestra cuándo volvéis, y ofrece un formulario corto - nombre, email, mensaje. Esos mensajes offline llegan al chat como cualquier otra conversación, esperando al primer agente de la mañana.